Le community management est de plus en plus important dans les stratégies online. Le poids des réseaux sociaux étant ce qu’il est, il devient difficile de passer à côté de ce « nouveau » métier du web.
Pourtant, certaines marques s’essayent encore aux réseaux sociaux sans investir un minimum dans le community management et sans prendre le temps de réfléchir à une stratégie. Et lorsque le mécontement de certains clients pointe le bout de son nez…on frôle la catastrophe, essentiellement en terme d’e-reputation.
C’est pourquoi je vous propose aujourd’hui un cas concret, vu sur Facebook, de ce qu’il ne faut surtout pas faire.
A lire ci-dessous, l’échange complet, sur Facebook, entre un client mécontent et une enseigne, dont j’ai effacé toute trace pour ne pas faire de mauvaise publicité, l’objectif n’étant pas là. La discussion est rendue telle quelle et la chronologie est respectée. Le tout est évidemment commenté. Bonne lecture.
Client
XXXX est incapable d’honorer ses commandes, et encore moins d’assurer un SAV digne d’une telle enseigne. J’ai un problème sur une commande de 500 euros qui date de début Décembre. J’appelle le SAV tous le jours en ce moment, et on me dit chaque jour que je vais être rappelé par un conseiller: je n’ai toujours pas de nouvelles… c’est inadmissible. Un conseil: ne profitez pas des soldes chez XXXX….
13 janvier, 17h33
Commentaire : Le départ de tout problème à gérer…la plainte du client non satisfait par sa commande. Une plainte qui semble justifiée même si elle est exprimée ici sous forme d’attaque un peu directe.
Gentille employée
Ça peut arriver n importe ou y à pas qu à XXXX ! Alors venez on est pas si nul que ça…
13 janvier, 20h07
Commentaire : Bon, là ça démarre très mal. La gentille employée par très futé qui vient dire devant tout le monde : « On est pas si pourri que ça par rapport à d’autres enseignes pourries…alors, aimez-nous ». Certes, ça partait d’un bon sentiment, mais dans ce genre de situation, l’intention ne compte pas…seul reste le résultat. Et en termes d’image, c’est une catastrophe.
Client
Tiens c’est marrant, vous êtes beaucoup plus réactif sur Facebook que par mail (10 mails sans réponse) ou par téléphone (j’appelle tous les jours, sans avoir de retour: on doit me rappeler…) Avant de se positionner sur les réseaux sociaux,… il faut peut-être savoir assurer les bases du e-commerce: une logistique et un SAV impeccables.
14 janvier, 07h28
Commentaire : Le client est plutôt sympa sur ce coup. Certains auraient mis un tacle à la gentille employée et à l’enseigne au passage. De plus, il donne même des conseils…si ça c’est pas de la bonne volonté. Mais son problème persiste et il n’y a toujours pas de réponse satisfaisante.
Enseigne
Bonjour,
Nous venons de prendre connaissance de votre message qui a retenu toute notre attention et sommes désolés pour le désagrément que vous avez rencontré avec votre commande. Nous vous invitons à nous contacter directement soit par téléphone au 01 XX XX XX XX ou par email service.consommateur@xxxx.xx afin que l’on puisse régler votre problème rapidement.
Bonne journée.
14 janvier, 09h24
Commentaire : AAAaaah, enfin une réponse…et quelle réponse. La réponse basique trouvée dans des guidelines. Allez, hop, on règle le problème en moins de deux : CTRL+C, CTRL+V et terminé. C’est si facile de gérer un conflit, après tout.
Client
la personne au numéro indiqué ne peut pas gérer les commandes web et me renvoie vers la plate-forme que j’appelle tous les jours. J’ai donc renvoyé mon mail de protestation à l’@ indiquée: j’attends donc de vos nouvelles
14 janvier, 10h13
Commentaire : Aïe, là ça devient douloureux quand même. Bon, une fois encore, il est de bonne composition…le numéro de téléphone ne marche pas et il essaye quand même le mail du service conso.
Enseigne
Nous avons bien reçu votre mail et une solution vous a été donnée pour résoudre votre problème dans les plus brefs délais. Encore désolé pour la gêne occasionnée. Bonne soirée et Bon week end !
14 janvier, 17h01
Commentaire : Problème réglé, tout va bien. Certes, la première réponse de l’enseigne aurait pu être un tout petit peu plus personnalisée, un vrai responsable aurait pu proposer de le rappeler, un petit geste aurait pu être fait…mais bon, c’est passé.
Client
à ce jour, le problème n’est pas résolu…. la livraison n’était toujours pas conforme
20 janvier, 07h39
Commentaire : Oups ! 6 jours de plus et le problème se pose encore…voilà qui donne une image de confiance totale. Une enseigne qui dispose d’un SAV de qualité semble-t-il.
Enseigne
Bonjour,
Nous vous invitons à nous contacter directement soit par téléphone au 01 XX XX XX XX ou par email service.consommateur@xxxx.xx afin que l’on puisse régler de nouveau votre problème, car notre page facebook n’est pas dédiée normalement à traiter ce genre de demandes.
Bonne journée.
24 janvier, 10h19
Commentaire : Combien de fois faudra-t-il le répéter ? Le copier-coller, c’est la MAL !!! C’est pourtant basique : on utilise pas deux fois le même « argument » dans une discussion, surtout quand le premier s’avère totalement infructueux. Et le bottage en touche de type « Ici c’est pas fait pour le SAV » c’est la petite cerise sur le gâteau. En gros, ce message revient à ramer à contre-courant en cassant encore ses rames pour être sûr ne pas y arriver.
Client
Avoir une page facebook a pour but de créer une interaction avec le client, et créer une communauté autour de la marque.. c’est un peu mon métier….
Et en tant que client XXXXX (surement plus pour longtemps) je tiens à signaler que:
1°- mon problème n’est toujours pas résolu
2° – vous ne lisez pas les messages, que ce soit sur facebook ou ailleurs. si vous reprenez l’historique de ces commentaires, vous verrez que le numéro de téléphone vers lequel VOUS m’orientez n’est PAS habilité à traiter ce genre de conflit
3° – il vaut mieux assurer les bases du e-commerce (service client et logistique) avant de s’attaquer au communautaire.
28 janvier, 10h28
Commentaire : Headshot ! Là, le client mécontent vient de se poser en professionnel dans le domaine de la relation client et montre qu’il n’est pas qu’un simple client lambda. En gros, c’est le genre de client qui peut vous pourrir à vie votre image de marque si vous ne vous décidez pas à réagir. Cela dit, il parait qu’on apprend dans la douleur. Là je crois que l’enseigne est en cours d’apprentissage, à coup de bâton.
Enseigne
Bonjour,
Nous sommes désolé pour le désagrément que vous avez pu rencontré avec votre commande (nous avons eu malheureusement un problème : Les 2 couleurs d’armoires que nous proposons et annoncées sur leurs colis ont été inversées par notre fournisseur. (C’est pourquoi nous vous avons livré le mauvais coloris). Pour répondre, à vos différents points :
1- Nous avons pris contact aujourd’hui avec vous pour convenir d’une livraison conforme de votre armoire qui sera livrée en express. Nous avons laissé un message sur le téléphone de (conjoint) afin de fixer un rendez-vous au plus vite.
2- Nous lisons bien vos messages. Le numéro indiqué ainsi que l’e-mail vous permettent de contacter notre service consommateur qui ensuite redirige les clients suivant leurs demandes. Il est possible que la personne que vous avez eu au téléphonne n’ai pas bien compris la demande ou autre… et nous nous excusons si nous n’avons pas pu répondre à votre problème.
3- Il se peut comme dans d’autres enseignes que malheureusement parfois des erreurs soient commises. Mais nous mettons tout en oeuvre chaque jour pour améliorer les processus afin de mieux vous satisfaire.
Bonne journée.
3 février, 16h55
Commentaire : Tiens, mais, mais oui. Je crois que l’enseigne s’est enfin décidé à se sortir les doigts du c.. et à réfléchir à une vrai solution pour cet ex-client mécontent. C’est dommage, car y réfléchir avant leur aurait évité une véritable fessée en place publique. Mais le problème semble réglé…enfin !
Conclusion
Notre enseigne de meubles a donc appris ici, dans la douleur et l’humiliation, que s’exposer sur les réseaux sociaux c’est à double tranchant. On peut établir une véritable relation client et faire de la pub pour pas cher mais on s’expose aussi aux critiques…c’est dingue, non ?
Des méchants clients qui viennent énoncer leur mécontentement devant tout le monde… Mais il me semble pourtant que c’est l’une des premières choses que l’on apprend dans la relation client : les clients mécontent s’expriment quasiment dans 100 % des cas, pas les clients satisfaits.
Moi je pense simplement que la vie est vraiment dure…mais bon, c’est toujours douloureux la première fois ;).
Quoi qu’il en soit, tout cela prouve bien que lorsqu’on décide de se servir des réseaux sociaux il faut avant tout établir une stratégie claire et, de préférence, prendre en compte tous les cas de figure possibles et imaginables. Et ça tombe bien, car il y a des gens dont c’est le métier…
i Like ! ;-)
CQFD ;) Un exemple concret mais un cas pas isolé ! (et notamment dans de grands groupes)
Proposer un service de qualité (logistique, SAV) et maitriser les fondamentaux du e-commerce, ce client a raison et il est force de proposition en plus…
Le Social Marketing, le Community Management et le Social Commerce nécessitent de réelles compétences (interne et externe) et ne s’improvise pas… mais bon, il faut être sur Facebook et Twitter de nos jours…
Excellent : ça parait invraisemblable qu’une enseigne réagisse si mal.
Ce qui est marrant dans l’histoire, c’est qu’on se rend compte que l’enseigne ne réagis pas tant que le client est un « simple » client parmi d’autres.
En revanche, dès que le client met en avant ses compétences dans le domaine, l’enseigne réagit tout de suite.
Conclusion : même si vous n’êtes pas un professionnel du domaine, si vous voulez faire avancer les choses, documentez-vous un peu et faîtes-vous passer pour quelqu’un d' »important » ! :)
PS : même si ça peut paraître stupide, je suis sûr que certains n’y penseront pas, donc si vous mourrez d’envie de savoir quelle entreprise réagit aussi bien, un petit cmd+c, cmd+v entre guillemets dans Google d’un des passages de l’article vous mènera directement à ce que vous cherchez :)
Merci de cet exemple concret, très formatif. Continuez…
Merci pour cet article en forme d’avertissement, qui montre qu’il ne faut pas prendre à la légère sa présence sur les réseaux sociaux. Ainsi nous pouvons citer ici ce vieil adage bien connu de tous : « Un homme averti en vaut deux ».
Sympa l’article… Par contre, j’espère que la pub sur votre blog vous rapporte un peu d’argent passque la pub pour le cd des enfoirés avec le son à toc, ça parasite un peu… Surtout te connaissant Yvan > Tu fais la pub des enfoirés !!! trop fort (même si je sais que vous ne choisissez pas, héhé)
Le community management et e-réputation sont autant d’éléments utiles pour développer l’image d’une société. Mais il faut d’abord commencer à la base en sachant respecter et répondre aux attentes des clients à temps et avec une qualité du service irréprochable. Après tout le client est roi!
@chocolat paques: je partage votre avis. Le client est roi. Il faut toujours connaître ses besoins afin de pouvoir répondre à ses attentes. Le SAV n’est pas toujours respecté dans certaines entreprises et cela peut nuire à leur image et baisser leur chiffre d’affaires.
Je suis sur le cul, qu’une grosse boite comme C…….. puisse aborder les réseaux sociaux avec autant de désinvolture.
Chaque semaine ce groupe dépense des budgets colossaux en publicité et il aborde Facebook avec probablement un ou une stagiaire.
Tout cela nous montre le décalage entre les utilisateurs des réseaux et le monde de l’entreprise.
Mais il y a pire, beaucoup d’entreprises ne souhaitent même pas aller sur les réseaux. Pour vivre heureux vivons caché où plutôt la tête dans le sable.
Aye Aye! Cela a vraiment été mal géré de la part du vendeur… L’exemple est vraiment sympa, je suis vraiment surpris par les réponses que donne l’employé, le pire c’est que ça s’éternise, et que tous les autres membres de la page facebook ont pu être influencé/marqué par ce petit problème qui aurait pu être réglé bien plus rapidement…
L’exemple drôle mais réel puisque souvent on rencontre des problèmes au niveau du SAV et je me demande si cela est du à un manque de communication ou de professionnalisme.
@roger: pour être heureux vivons cacher mais pour être heureux il faut que le client soit heureux en premier.Alors un service de qualité ça compte et si ça existe vous pouvez même vous passer des réseaux sociaux.
Exemple édifiant ! Facebook est à la mode et on s’y jette tous dessus, sans aucune anticipation des conséquences futures … Les réseaux sociaux sont un vecteur de notoriété très puissant, malheureusement en bien comme en mal, que l’on soit simple particulier ou professionnel de grande envergure.
Excellent
Parfaite illustration !
Etant en lecture de mail de SAV / Relation Clientele et Reseaux sociaux, je pourrais vous citer des exemples terribles allant au procès et non gérés en e-réputation…par manque d’envie.
En lisant le nom de l’entreprise concernée, j’ai failli en reconnaître une autre… mais non, puisque cette autre n’a pas le même secteur d’activité (création de site Web).
beaucoup de communicateurs,s’improvisent en community manager.cependant des connaissances solides en marketing ou communication sur les medias traditionnels ne suffisent plus.la gestion de la relation client usuelle semble etre incomplete ,tant la technologie est evolutive et les strategie de gestion de la relation client deviennent plus proactives.
ainsi il est important de savoir que le community management repond a certaines regles de bases:
la maitrise technique du produit et service propose,la reactivite sur les preoccupations des membres de la communaute,des reponses personnalisees apportant une solution concrete au probleme evoque.mais au dela de cela,une formation sur les strategies webs et la gestion de la E-reputation .