Référenceurs, optimisez votre relation client

Ecrit par Yvan

Sujet : Search Engine Marketing

Lorsque l’on parle de référencement, on évoque souvent les optimisations, la méthodologie, l’organisation… Pourtant, l’un des aspects primordiaux d’un bon référencement n’est pas souvent évoqué, à savoir la relation avec le client.

Alors voici quelques conseils à ne pas négliger lorsque l’on travaille en contact direct avec ses clients.

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Personnages par www.navimag-pro.com

Expliquer le référencement au client

Bien que le référencement soit un métier de fond qui peut s’avérer complexe dans la pratique, il a l’avantage d’être relativement “simple” à expliquer. Faire comprendre les grands principes ainsi que leurs répercussions n’a rien de bien sorcier. Cela étant, il va falloir schématiser suffisamment pour faciliter la compréhension et faire saisir l’étendu du travail à effectuer tout en ne prenant pas trop de raccourcis qui pourraient faire croire que le référencement c’est vite fait…

Mais quand on arrive à faire comprendre des choses complexes à un moteur de recherche, on doit pouvoir le faire aussi pour un être humain, non ?

Définir précisément l’étendue de la prestation de référencement

Selon la maturité du client, le type de site, le marché, les moyens alloués… la prestation ne portera pas sur les mêmes points. Optimisation on-site, off-site, rédaction ou non de contenu, tout est envisageable mais ne sera pas forcément mis en place, ou pas immédiatement. Et évidemment, lorsque l’on est un client, on en veut toujours plus pour moins cher (on est tous pareils, avouez). C’est là qu’il va falloir jouer franc-jeu. Promettre des choses qui ne seront pas mises en place, ou pas correctement, ne peut conduire qu’à l’insatisfaction du client. Et un client qui n’est pas satisfait peut vous pourrir la vie.

Mais cette insatisfaction provient très souvent d’un manque de compréhension entre le client et son “prestataire”. De fait, en expliquant clairement que la prestation, pour telle ou telle raison, se “limitera” à tels leviers d’action, vous éviterez de nombreuses insatisfactions. La prestation ne pourra que mieux se passer et les résultats n’en seront que meilleurs.

Travailler avec le client et non pour le client

Le référencement fait partie de ces métiers qui nécessitent de nombreux échanges avec le client. Ne pas faire participer pleinement le client au référencement de son propre site revient à se couper un pied pour courir un marathon (pas une jambe non plus, faut pas abuser). Qui mieux que le client peut renseigner le référenceur sur son domaine ? Qui mieux que le client sait comment s’adresser à sa cible (en théorie…) ?

Et selon les clients, il sera même en mesure de fournir du contenu original et intéressant qu’il ne restera qu’à optimiser un peu. Pour les plus chanceux des référenceurs, il arrive de tomber sur des clients déjà bien initiés à la question du référencement avec qui il sera facile de communiquer et d’échanger. Et ça, c’est que du bonheur.

Définir les KPI et les objectifs avec le client

Dernier point primordial pour qu’une prestation se déroule bien sur le long terme, la définition des objectifs. Proposer uniquement du positionnement sur quelques mots-clés à tous ses client n’est pas forcément ce qu’il y a de plus judicieux. Les moteurs de recherche évoluent et les besoins ne sont pas les mêmes pour tous les clients. Recherchent-ils de la conversion d’objectifs, des achats, du temps passé sur le site ?

En définissant bien les objectifs, vous pourrez élaborer au mieux la stratégie à adopter et vous concentrer sur les points les plus importants. Un point à ne surtout, surtout pas négliger.

Une relation pas toujours évidente

Comme toutes relations, le travail avec votre client connaîtra ses hauts et ses bas. Mais si vous établissez des bases solides, le travail n’en sera que meilleur tout simplement parce que la relation client est meilleure. Alors bien sûr, les clients que l’on a envie de baffer, ça existe. Ceux qui ne veulent rien faire ou rien entendre, ceux qui considèrent qu’à partir du moment où ils payent, c’est open bar. Mais c’est le client… Il arrive aussi que la relation client soit difficile à établir ou à entretenir par manque de temps. Et au bout d’un moment, il est difficile de trouver plus de 24 heures dans une journée.

Mais c’est le principe même d’un article qui présente les bonnes pratiques…ce sont les pratiques idéales, dans un monde idéal.

Et vous, votre relation client, vous l’optimisez ?

Et si vous arrivez à trouver quelques minutes supplémentaires, répondez à notre sondage portant sur vos habitudes de lectures sur les blogs.

4 Commentaires Pour ce Post Je voudrais connaÎtre le votre !

  1. addict seo dit :

    Bonjour,
    la lecture de ton article est super intérressante car tu as tout à fait raison.
    Le client doit intervenir avec le référenceur dans la stratégie seo et le référenceur doit être également pédagogue pour lui expliquer le seo sans pour autant le noyer.
    A titre perso j’ai des clients avec qui j ai un relationnel difficile car il croit que je vais tout faire dans l’immédiat.
    Et il y en a d’autres avec qui j’ai eu un contact difficile et le fait d’avoir expliqué au téléphone la démarche et ainsi le faire participer à ma stratégie seo en sont ravies et parfois m’aide ^^.
    En tous cas il faut privilégier la relation client car elle est vraiment importante dans la stratégie seo.
    Le mail reste un contact froid tandis que le téléphone reste un contact chaud et pourquoi même aller en rdv client afin de travailler ensemble.
    Qu en pensez vous ?

  2. blackat dit :

    Article intéréssant, je n’ai pas réussit à synthétiser ceci dans un seul article, perso j’en ai fait 3 principaux, et j’aimerais bien avoir votre avis dessus :

    http://www.blackat.fr/etes-vous-bon-client-…-ou-mauvais-client.html

    http://www.blackat.fr/6-techniques-marketings-pour-choisir-client.html

    http://www.blackat.fr/les-9-choses-faire-comprendre-aux-clients-en-referencement.html

    ils résument ma façon de consevoir la relation avec le client ;)

  3. Yvan dit :

    @addict seo : je suis d’accord avec toi sur le fait que les rendez-vous ou le téléphone sont des contacts plus chauds. Cela étant, il ne faut surtout pas négliger les mails. Les traces “écrites” c’est sacré :). Il arrive qu’un client oublie telle ou telle chose (ou soit de mauvaise foi, tout dépend). Une trace écrite permet de relancer certains processus qui sont au point mort ou de se sortir de situations un peu délicates. Tout dépend de la relation que l’on a avec le client…

    @blackat : tes articles sont effectivement intéressants. L’article bon client / mauvais client est peut-être juste un peu trop détaillé. Par contre, essaye de ne pas mettre 3 liens à chacun de tes commentaires. Avec ton pseudo en plus, certains pourraient mal l’interpréter :).

  4. surmezur dit :

    Tout à fait d’accord avec toi. Le référencement, étant un travail à long terme, et très pertinent, établir avec le client le projet d’attaque est sans doute le meilleur moyen de le faire comprendre la complexité du travail du référenceur.
    Souvent les clients ne comprennent pas ce qu’il faut faire dans le référencement de son site, ils pensent que s’ils ne voient pas de résultat d’ici quelques jours implique que le référenceur en question ne fait rien, alors que s’ils sont au courant de toutes les procédures à suivre, le dialogue se passerait mieux.

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